Gdy nie do końca jeszcze wiesz, jakie rozwiązanie jest dla Ciebie najlepsze, udaj się do agenta, z którym wspólnie zastanowisz się, co zrobić. Oczekuj wtedy, że kompetentny pośrednik dostarczy ci takich informacji o rynku, które rozjaśnią twoje wątpliwości i pomogą znaleźć najlepszą nieruchomość.
– Wreszcie jakiś ogarnięty pośrednik!
Kiedy pierwszy raz usłyszałam to zdanie od klienta, rozbawiło mnie jak dowcip. Ale kiedy inny stwierdził to samo, zaczęłam drążyć temat.
– Co pan chce przez to powiedzieć?
– Ja widzę, że pani naprawdę chce mi pomóc. Pyta pani, czego szukam, na czym mi najbardziej zależy, ile mam czasu. I na dodatek odradza mi pani zakup lokalu, który nie byłby dobrą inwestycją.
Trochę czasu zajęło mi na początku mojej pracy zawodowej zrozumienie, że pokazywanie klientowi tysiąca ofert bez wiedzy, czego naprawdę potrzebuje, to strata czasu i brak transakcji.
Ekspert od potrzeb klienta
Czego jako klient potrzebuję? Prawda jest taka, że nie zawsze do końca sami to wiemy. Czasem mamy jasny cel, ale częściej dochodzą do nas tylko przebłyski tego, co by nas uszczęśliwiło. Dość często szukamy po omacku. Dlaczego?
Najczęstsze są trzy powody. Pierwszy to lęk przed zmianą i o tym szerzej w artykule “Kopalnie króla właściciela”. Drugi pojawia się w sytuacji, gdy w zasadzie wiemy, czego chcemy, ale piętrzą się przed nami przeszkody w osiągnięciu celu. Trzeci to niewystarczająca ilość właściwych danych. O ile dwa pierwsze stany występują w decydującej mierze po naszej stronie i pośrednik ma na nie wpływ w niewielkim stopniu, o tyle dostarczanie trafnych informacji to właśnie ta płaszczyzna, na której powinna się opierać satysfakcjonująca współpraca z agentem.
W poszukiwaniu swojego Pacanowa
Każdy człowiek, jak ten przysłowiowy Koziołek Matołek, szuka swojego Pacanowa. Dla jednych jest to życiowy cel, dla innych po prostu kolejna transakcja na rynku nieruchomości. Ważne jest zdefiniowanie swojego planu. Kiedy go drogi kliencie doskonale znasz, znajdź pośrednika, który go dla ciebie zrealizuje.
Gdy zaś nie do końca jeszcze wiesz, co w danej sytuacji byłoby najlepszym rozwiązaniem – również udaj się do agenta, z którym wspólnie zastanowicie się, co wybrać. Oczekuj wtedy, że kompetentny pracownik biura nieruchomości dostarczy ci takich informacji o rynku, które rozjaśnią twoje wątpliwości, a dalsze decyzje wprowadzą cię w stan spokoju i pewności.
Zawsze niezbędna jest do tego sprawna komunikacja. Łatwiej wtedy „ogarnąć” temat, każdy. Dlatego ja w swojej pracy będę konsekwentnie pytać klienta: „Czego potrzebujesz?” I bardzo życzyłabym sobie, by ludzie, z którymi mam kontakt, chcieli zawsze otwarcie rozmawiać o swoich potrzebach i życzeniach.
Uśmiech na twarzy klienta
Zdarzyło mi się kilka razy odwieść klientów od zakupu mojej oferty. Dlaczego? Bo widziałam ich niepewność. Zgłosili się z powodu nieruchomości, która należała do kategorii „trudno, nie znalazłem tego, o czym marzę, więc kupię coś innego.” Aby pomóc im w zdefiniowaniu ich potrzeb, zadałam kilka pytań, takich jak:
– o czym marzyłeś na początku?
– jaki jest twój styl życia?
– na czym najbardziej ci zależy – na infrastrukturze, czy na spokojnym otoczeniu?
– wolisz mieszkać z mamą w jednym domu czy w dwóch mieszkaniach?
– jaki klient będzie przychodził do twojego lokalu?
– chcesz się budować już teraz czy za kilka lat?
Po nich klient nagle lub po namyśle dochodzi do wniosku, że potrzebuje całkiem innego rozwiązania. Widzieć na jego rozpromienionej twarzy efekt „wow!” – bezcenne.
Wspólny cel
Czasem w podróży do „Pacanowa” nie do końca chodzi o samą destynację, lecz o to, co dzieje się po drodze. Może o to, by ludzie, których spotykamy, mogli być przez nas wysłuchani i zrozumiani. By sami lepiej zrozumieli, czego naprawdę potrzebują. Wtedy dużo łatwiej określić, a później zrealizować ich cel. Zarówno klienta, jak i pośrednika.
Celem w biurze nieruchomości jest transakcja – czyli trafne wydanie pieniędzy przez kupującego, otrzymanie satysfakcjonujących pieniędzy przez sprzedającego, a dla agenta – wynagrodzenie za jego pracę. Może jednak poza tym stricte materialnym celem można osiągnąć więcej, niż moglibyśmy przypuszczać. Na przykład satysfakcję w kontaktach międzyludzkich i późniejsze polecenie. A czasem wspólną przygodę.
„Właśnie nową zaczął podróż, by ją skończyć w Pacanowie. A co przeżył i co widział, film ten wszystko wam opowie…”
Autor: Małgorzata Kawka
Konsultant w dziedzinie strategii zarządzania i marketingu, trener w zakresie relacji z klientem i strategii personalnej.
